IELTS TUTOR cung cấp 🔥Motivating employees who work with customers: Đề thi thật IELTS READING (IELTS Reading Recent Actual Test) - Làm bài online format computer-based, , kèm đáp án, dịch & giải thích từ vựng - cấu trúc ngữ pháp khó & GIẢI ĐÁP ÁN VỚI LOCATION

READING PASSAGE 1
You should spend about 20 minutes on Questions 1-13, which are based on Reading Passage 1 below.

Motivating employees who work with customers

Business consultants Lindsay McGregor and Neel Doshi outline their research

We believe why people work determines how well they work. Our research shows that if a person is motivated by positive factors, for example, the excitement of doing something new, curiosity, experimentation, or doing work that matters, then their total motivation and performance increase. But if their motive is from negative factors, for example emotional pressure or economic pressure, then total motivation and performance worsen.

In 2016, the leadership team of a national retail company asked us to help improve the performance of their customer-facing employees, that is, employees who work directly with customers, such as receptionists and sales staff. The retail company wanted to simultaneously improve profits, and customer satisfaction. They came to us because of our book describing how these factors would be improved with an approach that increases motivation. So, we ran an experiment in which we completely changed the way four stores worked for one year. And then we analysed the results and compared the performance of these four stores with that of the other 750 stores in the chain.

We found that the performance of our experimental stores increased significantly. Productivity increased by 20%, which was much greater than the 9% increase that the control group stores averaged. Customer satisfaction increased by 11% while the control group's decreased by 4%. And sales increased by 8% whereas the control group had only a 2% increase.>> Form đăng kí giải đề thi thật IELTS 4 kĩ năng kèm bài giải bộ đề 100 đề PART 2 IELTS SPEAKING quý đang thi (update hàng tuần) từ IELTS TUTOR

Before this experiment, the executives of the retail chain were focused on creating emotional and economic pressure to inspire better performance. District managers would hear, "You need to get your team to try harder," or "Other stores are doing better," and the district managers would use special rewards or threats to motivate better performance. This is standard in most organisations.

Employees who deal directly with customers are among the lowest in total motivation and job satisfaction, so to engage them at the retail company, we put into practice a new approach focused on using positive motivators. This required four major changes.

Firstly, to ensure the customer-facing employees could focus on learning, we removed high-pressure motivation tactics, including sales commissions and sales-based promotion criteria. We explained to leaders that great leadership isn't about pressuring people to do their work.

Secondly, we focused on increasing experimentation. Experimentation encourages curiosity, allows for novelty, and determines the pace of learning. To encourage experimentation, each store had an ideas board that tracked the challenges the store had along with ideas for solutions. For example, in one store, a challenge was how to get more walk-in customers. Employees could add any ideas they had and were then asked to experiment with any of these ideas. Experiments had to be achievable using only the budget already allocated to each store. Every person was expected to have at least one experiment that they owned at a given time. Each store also had a weekly meeting for teams to review their past performance and experiments with the aim of generating new ideas. It was important not to place blame on particular individuals if an idea didn't work. Instead, the team would seek to understand why this had happened and then try a different strategy.

Thirdly, to build a genuine sense of purpose and meaning in their jobs, the employees in the experiment stores were taught how to connect every product, process, and policy to the benefit they had for customers.

Lastly, we believed it was important to manage the pace of learning by establishing apprenticeships for all customer-facing staff. In this system, people received high levels of on-the-job coaching by others who were higher in skill. In our experiment, each store was given 30 skills for employees to learn. Everyone was asked to select the skills that they believed would most improve their performance. While leaders would help with this decision, the choice was ultimately up to each individual, with leaders focusing on finding on-the-job moments to learn. Leaders were then asked to identify and share the strongest skill of each individual on their team. This was to make it easier for employees to get guidance with learning skills from their colleagues. Every week, employees would have a brief development discussion with their leader on how they were progressing on learning their skills. As leaders and their employees focused on skill development, performance problems were no longer met with accusations and defensiveness. Instead, if a person was struggling to perform, the immediate focus became learning and teaching.

Only a few weeks after this new approach was put into place, the teams' behaviours started to fundamentally shift. For example, one of the most junior members of the store led a successful experiment on how to move customers through the checkout faster, so they could spend longer actually shopping. Another store member conducted an experiment on how to better explain a product's features to a customer.

At the end of eight months, performance at the experiment stores had increased significantly, compared with the control stores. The approach is now being used across the entire company.

Questions 1-6

Do the following statements agree with the information given in Reading Passage 1?

In boxes 1-6 on your answer sheet, write:

• TRUE if the statement agrees with the information

• FALSE if the statement contradicts the information

• NOT GIVEN if there is no information on this

1. McGregor and Doshi suggest that having meaningful work to do improves achievement at work.

2. The leadership of the retail company had more than one goal when they approached McGregor and Doshi.

3. The experiment at the retail company took place in four different cities.

4. The experiment at the retail company happened in all the company's stores.

5. Before the experiment, district managers were responsible for the performance of customer-facing staff.

6. Before the experiment, the way the retail company motivated its workers was unique in the industry.

Questions 7-13

Complete the notes below.
Choose ONE WORD ONLY from the passage for each answer.
Write your answers in boxes 7-13 on your answer sheet.

The four changes implemented in the experiment

Change 1

• Emphasis was placed on learning at work.

Change 2

• Stores had a 7. ________ on which staff could write ideas.

• Staff experimented with solutions but had a limited 8. ________.

• Staff met weekly to discuss the results and brainstorm ideas.

• Staff avoided putting 9. ________ on anyone for failures.

Change 3

• Employees were shown how things like items for sale and policies could be a 10. ________ to their customers.

Change 4

• 11. ________ were set up to help control the learning process.

• Employees were given the choice of which skills they wanted to develop.

• Employees were encouraged to go to 12. ________ for help as well as their leaders.

• One successful experiment resulted in customers spending less time at the 13. ________.

Thúc đẩy nhân viên làm việc với khách hàng
Các chuyên gia tư vấn kinh doanh Lindsay McGregor và Neel Doshi trình bày nghiên cứu của họ

Chúng tôi tin rằng lý do (motivation, incentive, drive, impulse) mà con người làm việc sẽ quyết định mức độ hiệu quả của công việc đó. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng nếu một người được thúc đẩy bởi những yếu tố tích cực (positive factors, constructive reasons, beneficial elements, optimistic influences), ví dụ như sự hào hứng khi làm điều mới mẻ, tò mò, thử nghiệm (experimentation, trial, testing, pilot) hoặc cảm giác công việc của mình có ý nghĩa, thì động lực tổng thể (total motivation, overall drive, complete incentive, full enthusiasm) và hiệu suất của họ sẽ tăng lên. Ngược lại, nếu động lực đến từ các yếu tố tiêu cực như áp lực cảm xúc hoặc áp lực tài chính, thì cả động lực và hiệu suất sẽ giảm sút.

Năm 2016, nhóm lãnh đạo của một công ty bán lẻ quốc gia đã yêu cầu chúng tôi hỗ trợ cải thiện hiệu suất của nhân viên làm việc với khách hàng – tức là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân và nhân viên bán hàng. Công ty này muốn đồng thời nâng cao lợi nhuận và mức độ hài lòng của khách hàng (customer satisfaction, consumer approval, client contentment, buyer happiness). Họ tìm đến chúng tôi vì cuốn sách của chúng tôi mô tả cách những yếu tố này có thể được cải thiện nhờ một phương pháp tăng động lực. Vì vậy, chúng tôi đã tiến hành một cuộc thử nghiệm (experiment, test, study, trial) trong đó chúng tôi thay đổi hoàn toàn cách thức hoạt động của bốn cửa hàng trong vòng một năm. Sau đó, chúng tôi phân tích (analysed, examined, assessed, studied) kết quả và so sánh hiệu suất của bốn cửa hàng này với 750 cửa hàng còn lại trong chuỗi.

Chúng tôi phát hiện rằng hiệu suất của các cửa hàng thử nghiệm đã tăng lên đáng kể. Năng suất tăng 20%, vượt xa mức tăng trung bình 9% của nhóm đối chứng. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 11% trong khi của nhóm đối chứng giảm 4%. Doanh số bán hàng tăng 8%, trong khi nhóm đối chứng chỉ tăng 2%.

Trước khi thử nghiệm này diễn ra, các giám đốc điều hành (executives, managers, administrators, leaders) của chuỗi bán lẻ chủ yếu dựa vào việc tạo ra áp lực cảm xúc và kinh tế để thúc đẩy hiệu suất làm việc. Các quản lý khu vực (district managers, regional leaders, area supervisors, zone managers) thường được nghe rằng: “Bạn cần khiến nhóm của mình cố gắng hơn,” hoặc “Các cửa hàng khác đang làm tốt hơn.” Sau đó, họ sẽ sử dụng phần thưởng đặc biệt hoặc lời đe dọa để thúc đẩy hiệu suất – điều này phổ biến ở hầu hết các tổ chức.

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có mức động lực và sự hài lòng trong công việc thấp nhất, vì vậy để khuyến khích họ tại công ty bán lẻ này, chúng tôi đã thực hiện một phương pháp mới dựa vào các yếu tố thúc đẩy tích cực. Điều này đòi hỏi bốn thay đổi lớn.

Thứ nhất, để đảm bảo nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thể tập trung vào việc học hỏi, chúng tôi đã loại bỏ các chiến thuật tạo áp lực cao, bao gồm hoa hồng bán hàng (sales commissions, sales bonus, incentive payment, performance reward) và tiêu chí thăng chức dựa trên doanh số. Chúng tôi giải thích với các nhà lãnh đạo rằng lãnh đạo giỏi không phải là gây áp lực để người khác làm việc.

Thứ hai, chúng tôi tập trung vào việc gia tăng sự thử nghiệm. Việc thử nghiệm khuyến khích sự tò mò (curiosity, inquisitiveness, interest, wonder), cho phép sự mới lạ và quyết định tốc độ học tập. Mỗi cửa hàng có một bảng ý tưởng (ideas board, suggestion board, innovation panel, creativity chart) để ghi lại các thách thức và ý tưởng giải pháp. Ví dụ, một cửa hàng gặp khó khăn trong việc thu hút thêm khách đi ngang qua. Nhân viên có thể thêm bất kỳ ý tưởng nào và được khuyến khích thử nghiệm. Các thử nghiệm phải khả thi trong phạm vi ngân sách (budget, funds, allowance, financial plan) đã phân bổ. Mỗi người được mong đợi phải sở hữu ít nhất một thử nghiệm. Mỗi cửa hàng còn có một cuộc họp hàng tuần để đánh giá hiệu suất và thảo luận các thử nghiệm, nhằm tạo ra ý tưởng mới (generate ideas, come up with solutions, innovate, brainstorm). Quan trọng là không được đổ lỗi (blame, accuse, fault, criticize) cho cá nhân nếu một ý tưởng thất bại – thay vào đó, cả nhóm sẽ tìm hiểu nguyên nhân và thử chiến lược khác.

Thứ ba, để xây dựng mục tiêu rõ ràng và ý nghĩa (sense of purpose, meaning, value, significance), nhân viên được hướng dẫn cách kết nối mỗi sản phẩm, quy trình, và chính sách với lợi ích mà chúng mang lại cho khách hàng.

Cuối cùng, chúng tôi tin rằng cần kiểm soát tốc độ học tập bằng cách thiết lập chương trình học việc (apprenticeships, internships, traineeships, mentorships) cho tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng. Trong hệ thống này, người lao động nhận được sự huấn luyện tại chỗ (on-the-job coaching, practical training, workplace mentoring, real-time guidance) từ người có kỹ năng cao hơn. Mỗi cửa hàng được giao 30 kỹ năng để học. Mỗi người được chọn kỹ năng họ muốn cải thiện – lãnh đạo có thể tư vấn nhưng quyền quyết định thuộc về từng cá nhân. Sau đó, lãnh đạo được yêu cầu xác định và chia sẻ kỹ năng mạnh nhất (strongest skill, best ability, top strength, key talent) của từng người để dễ dàng nhận được sự hướng dẫn từ đồng nghiệp. Mỗi tuần, nhân viên sẽ có một cuộc thảo luận ngắn với lãnh đạo để đánh giá quá trình học kỹ năng. Khi cả lãnh đạo và nhân viên tập trung vào phát triển kỹ năng, các vấn đề hiệu suất không còn bị nhìn nhận với sự phòng thủ (defensiveness, self-protection, justification, resistance) nữa. Thay vào đó, nếu ai đó gặp khó khăn, sự tập trung ngay lập tức sẽ chuyển sang học hỏi và giảng dạy.

Chỉ vài tuần sau khi phương pháp mới được áp dụng, hành vi của nhóm đã bắt đầu thay đổi một cách căn bản (fundamentally, essentially, radically, thoroughly). Ví dụ, một trong những nhân viên cấp thấp nhất đã dẫn dắt thành công một thử nghiệm để rút ngắn thời gian thanh toán, giúp khách hàng có nhiều thời gian hơn để mua sắm. Một nhân viên khác thử nghiệm cách giải thích đặc điểm sản phẩm tốt hơn cho khách hàng.

Sau tám tháng, hiệu suất của các cửa hàng thử nghiệm đã tăng đáng kể so với các cửa hàng đối chứng. Phương pháp này hiện đang được áp dụng cho toàn bộ công ty.

• many experts

• pollutants

• coal, gas

• 50 percent

• 1937

• Yes

• No

• Yes

• Not Given

• Yes

Các khóa học IELTS online 1 kèm 1 - 100% cam kết đạt target 6.0 - 7.0 - 8.0 - Đảm bảo đầu ra - Thi không đạt, học lại FREE

>> IELTS Intensive Writing

>> IELTS Intensive Speaking

>> IELTS Intensive Listening

>> IELTS Intensive Reading

>> IELTS Cấp tốc

>> IELTS General

>> Thành tích học sinh IELTS TUTOR với hàng ngàn feedback được cập nhật hàng ngày